Dunia eCommerce adalah angin puyuh yang terus berubah, dan kita tidak asing lagi dengan kenyataan tersebut. Karena segala sesuatunya terus bergerak secepat kilat, maka semakin penting bagi bisnis untuk mendekatkan diri dengan pelanggan agar dapat benar-benar mendengarkan kebutuhan mereka. Semakin jelas bahwa di dunia saat ini, tidak ada waktu untuk praduga. Dengan benar-benar memahami apa yang membuat pelanggan tertarik, apa kebutuhan mereka dan dengan mendengarkan poin-poin penting mereka, bisnis dapat membuka dunia peluang dan membangun fondasi yang kuat untuk bergerak bersama tren yang muncul di masa depan.

Untuk menjelaskan dan berbagi wawasan tentang hal ini, kami berkesempatan untuk berbicara dengan Mei Lee, seorang mitra yang dihormati di Boston Consulting Group (BCG) dan dalang dari pemikiran yang maju dalam industri ini. Dengan lebih dari 20 tahun pengalaman bekerja dan mengembangkan beberapa merek terbesar di dunia seperti Disney, Dyson, L'Oreal, Lazada, Adidas, Alibaba, Conde Nast, dan masih banyak lagi.

Dalam wawancara ini, Mei berbicara tentang beberapa tantangan umum yang dihadapi bisnis eCommerce ketika mencoba menjangkau pelanggan baru. Ia berbagi wawasan berharga tentang lanskap konsumen yang terus berkembang dan prediksi tren masa depan yang harus diperhatikan oleh bisnis.

Aziza (Pembawa Acara): Apakah ada perubahan atau pergeseran besar pada orang atau perilaku konsumen yang Anda lihat saat ini yang mungkin berdampak pada masa depan eCommerce?

Mei Lee: Saya rasa pertanyaan tersebut bisa dijawab tergantung dari bagian dunia mana yang kita lihat. Saya rasa karena saya menghabiskan sebagian besar karier saya pada awalnya di Amerika Serikat dan kemudian saya pindah ke Asia, saya juga melakukan perjalanan ke Eropa dan terpapar pada lebih banyak jenis lingkungan global, saya pasti melihat banyak nuansa berbeda pada konsumen di berbagai belahan dunia. Jika saya hanya berfokus pada Asia Tenggara, misalnya, yang saya lihat di wilayah ini adalah pertumbuhan yang sangat kuat untuk eCommerce. Kami tidak perlu mengutip angka, karena angka-angka itu mudah ditemukan. Namun, yang saya lihat di sini adalah bahwa dalam hal eCommerce, Amerika Serikat adalah yang paling matang, Eropa menurut saya sedikit lebih tertinggal daripada Amerika Serikat, tetapi Asia jauh lebih maju... dengan cara yang berbeda. Mengesampingkan Tiongkok, jika Anda melihat Asia Tenggara, populasinya sangat mobile. Semua orang sebenarnya sangat terlatih tentang eCommerce dan nyaman dengan eCommerce. Di negara seperti Singapura, keamanan siber merupakan salah satu bidang utama di Singapura. Jadi, ada banyak penekanan pada kepercayaan dan keselamatan serta keamanan digital. Orang-orang pada umumnya lebih mempercayai pembelian secara online. Menurut saya, dari perspektif konsumen, pasti ada banyak perubahan perilaku sebelum dan sesudah COVID-19. Namun secara umum, ada penerimaan umum terhadap eCommerce. Bukan berarti offline akan hilang. Faktanya, orang-orang sebenarnya menghabiskan lebih banyak waktu untuk berbelanja secara offline dan menghabiskan waktu di mal dan toko daripada online setelah COVID. Jadi, konsumen bergerak menuju tempat di mana mereka menghargai fleksibilitas, kenyamanan, dan transparansi. Kita tidak lagi berada di dunia yang seperti kotak hitam, di mana segala sesuatunya tidak terintegrasi dan berbicara satu sama lain. Kita akan memasuki dunia di mana segala sesuatunya lebih terintegrasi. Anda tidak bisa memiliki satu pandangan tentang pelanggan. Anda tidak dapat memiliki satu pandangan tentang perjalanan. Anda tidak bisa memiliki satu pandangan tentang keseluruhan bisnis, online dan offline. Bisnis harus melayani konsumen yang multi-dimensi, multi-saluran, dan juga memiliki ekspektasi yang kompleks.

Aziza: Ya, kompleksitas di dalamnya. Saya rasa itulah yang sangat menarik karena ketika Anda melihat bisnis, merek yang bertujuan untuk menargetkan gelombang pelanggan baru ini... Kami memiliki kebutuhan yang berbeda saat ini, fleksibilitas, kenyamanan, kepercayaan, dan tidak mengizinkan siapa pun untuk menganggap bahwa mereka mengetahui kebutuhan kami lebih baik daripada kami. Pernahkah Anda melihat kesalahan umum yang dilakukan ketika bisnis mencoba menjangkau pelanggan baru, dan saran apa yang akan Anda tawarkan sehubungan dengan kesalahan tersebut? Kesalahan mungkin bukan kata yang tepat.

Mei: Jadi, mungkin alih-alih menyebutnya sebagai kesalahan, kita bisa mengatakan, apa saja taktik dan strategi yang digunakan perusahaan untuk benar-benar selangkah lebih maju dari konsumen. Sebagai seorang pemasar yang melihat apa yang dilakukan oleh perusahaan lain, secara umum, saya akan mengatakan bahwa pemasar terbaik dan perusahaan terbaik di luar sana sebenarnya menginvestasikan waktu untuk memahami konsumen. Mereka tidak hanya mengandalkan data demografis dan audiens secara umum. Mereka memanfaatkan data pihak pertama mereka dan menggali lebih dalam lagi. Mereka memikirkan seluruh pengalaman pelanggan dan bagaimana hal itu cocok dengan saluran pemasaran dan perjalanan dan bagaimana hal itu benar-benar bersinggungan dengan berbagai jenis platform yang mungkin digunakan oleh konsumen selama perjalanan ini. Mereka memikirkannya dengan lebih strategis, dan semua keputusan serta strategi pemasaran mereka diinformasikan oleh wawasan dan data. Menurut saya, itulah yang paling mendekati yang terbaik di kelasnya, dan tentu saja, yang tidak adalah yang memiliki lebih banyak pekerjaan yang harus dilakukan. Menurut saya, sesuai dengan poin Anda tadi, konsumen sekarang sangat kompleks, mereka ada di mana-mana, dan kita tidak lagi berada di dunia di mana konsumen memiliki jalur linier untuk membeli. Kita tidak lagi berada di dunia di mana konsumen memiliki ekspektasi satu lapis, dll. Ada banyak tingkat kerumitan, dan terkadang konsumen menginginkan semuanya. Jadi, bagaimana Anda benar-benar memotong kebisingan dan mendapatkan inti dari apa yang diinginkan konsumen? Bagaimana Anda mendapatkan kelompok konsumen yang tepat yang benar-benar mendukung dan loyal terhadap merek Anda? Menurut saya, itulah tantangan terberat bagi para pemasar saat ini, meskipun kita memiliki banyak sekali data, kita memiliki banyak sekali alat, dan kita memiliki banyak sekali personalisasi. Ini hampir seperti kita harus kembali ke dasar karena segala sesuatunya menjadi terlalu rumit dan terlalu ramai. Jadi, kita perlu menambahkan beberapa penyaringan untuk benar-benar menghilangkan kebisingan dan kembali ke dasar-dasar tentang apa yang kita ketahui, apa yang benar-benar kita kerjakan dalam hal pola pikir konsumen, kebutuhan konsumen. Siapa orang ini, dan mengapa mereka benar-benar peduli dengan merek atau produk saya?

Aziza: Hampir membuat lingkaran penuh dalam percakapan ini karena mungkin ada beberapa nilai dalam pemasar dan bisnis yang meluangkan waktu untuk merenung, pada akhirnya, secara keseluruhan, meluangkan waktu untuk melangkah mundur, merenung, memahami nilai-nilai mereka sebagai sebuah perusahaan, sebagai sebuah bisnis, dan melihat apa yang ingin mereka kejar, mimpi yang mereka miliki untuk menjangkau pelanggan baru. Ini semacam menarik semua itu dan membiarkan diri mereka sendiri saat itu.

Mei: Tepat sekali! Menurut saya, kesalahan yang dilakukan banyak perusahaan adalah hanya melakukan pekerjaan sehari-hari. Hanya menulis banyak kampanye, membuat banyak dasbor, menghasilkan banyak laporan. Saya melihat begitu banyak metrik yang berbeda seperti nilai seumur hidup pelanggan, CTR, rasio konversi, rasio add-to-cart, semua metrik tersebut. Pada akhirnya, semua itu hanyalah metrik. Jika Anda hanya melihat mereka, mereka sangat bagus sebagai indikator, tetapi mereka tidak akan memberi tahu Anda lebih dari sekadar tindakan di masa lalu. Jadi saya pikir ada peluang besar, seperti yang Anda katakan, bagi perusahaan untuk mengambil langkah mundur, merefleksikan pada tahap kebutuhan mana mereka melayani konsumen, dan bagaimana cara memenuhi kebutuhan tersebut dengan cara yang lebih dari sekadar kampanye transaksional dan hanya mencentang kotak pada metrik.

Aziza: Apakah ada tren yang sedang berkembang yang Anda lihat sekarang untuk masa depan?

Mei: Ya, jadi ini adalah pendapat pribadi saya karena ini adalah kepentingan pribadi saya. Tren pertama yang muncul adalah perpaduan antara pemasaran dan AI. Ini adalah tren yang sebenarnya sudah mulai saya amati sejak lima tahun yang lalu. Bahkan, saya bahkan mendaftar ke program PhD dengan tesis memanfaatkan AI untuk memecahkan masa depan pemasaran. Itu adalah sesuatu yang telah saya pertaruhkan lima tahun yang lalu, jadi itu akan terus menjadi taruhan yang akan saya lakukan di masa depan. Menurut saya, cara pemasaran yang telah dilakukan dan bagaimana pemasaran dilakukan dengan teknologi saat ini sangatlah fantastis. Hal ini telah membawa banyak bisnis ke posisi mereka saat ini dan mendorong kesenjangan antara merek dan konsumen. Namun, saya rasa dalam dekade mendatang, AI pasti akan mengubah cara pemasaran dilakukan secara fundamental dan apa artinya serta bagaimana melakukan pemasaran yang bertanggung jawab dengan AI dengan cara yang tidak invasif. Jadi, itu adalah sesuatu yang menurut saya sangat menarik, dan itu adalah sesuatu yang pasti akan terus saya perhatikan sebagai sebuah tren dan sebagai topik untuk dipelajari lebih lanjut.

Tren kedua yang membuat saya sangat tertarik adalah seputar perilaku konsumen dan aktivitas konsumen lintas batas. Saya pikir banyak dari kita yang berfokus pada penjualan di dalam wilayah kita sendiri. Jadi, jika saya menjual sesuatu, saya fokus pada penjualan di negara saya atau di wilayah saya. Tapi saya pikir di masa depan, akan ada banyak kegiatan dan perdagangan lintas batas antara kita, Asia Tenggara, Asia, Timur Tengah, dll., untuk menyatukan dunia melalui perdagangan. Jadi banyak tren yang kita lihat di Asia, saya berharap akan diekspor ke AS, dan banyak inovasi yang datang dari Asia Tenggara, saya juga berharap akan meninggalkan Asia Tenggara dan terus berkembang dan memberikan dampak di luar Asia Tenggara ke negara-negara lain. Jadi saya pikir akan ada banyak kegiatan dan inovasi lintas batas yang terjadi, dan itu adalah sesuatu yang membuat saya sangat bersemangat.

Jangan lupa untuk menghubungi SmartOSC Fintech untuk informasi lebih lanjut terkait masalah Teknologi lainnya!